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文本内容:
常州金百合培训资料一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范+A布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范.重托要紧用于托较多的菜品、酒水与空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳.重托行走时,步伐不宜过大、过急行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或者前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.
1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各类餐具、酒具与物品,桌子不得有破旧桌腿要拉平稳固不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破旧,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放3铺台布台布要干净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心与圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边
1.5厘米6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边
1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架与长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米尾端离桌边
1.5厘米8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯间距
1.5厘米;三杯中心成一横直线10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边
1.5厘米11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧与左侧,距转台3厘米,成正方形12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边
1.5厘米13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不一致造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人15摆椅子摆放为
三、
三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或者台裙椅背绕成圆形)注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格与颜色均应一致,要保持整体的协调
2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备摆台需要的各类餐具、酒具与物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心与圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边
1.5厘米,盘间距离距均匀6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边
1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口n摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式椅面内沿紧贴桌布注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求
3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备摆台需要的各类餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破旧台布、口布须干净不得有损坏与褶皱调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁桌椅务必牢固可靠、无破旧、无污渍3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳与咖啡匙柄向右花瓶可放在靠墙桌边的当中或者台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只与烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具与椅子整齐划一西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备摆台需要的各类餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破旧台布、口布须干净不得有损坏与褶皱调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁桌椅务必牢固可靠、无破旧、无污渍3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位按照距离主位的远近分别摆放烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不同意直对客人摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘与面包盘务必洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具务必与桌面垂直,餐具保持清洁,不同意员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破旧、无水渍、无指印5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具与椅子整齐划一六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前,备齐各类酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或者有沉淀物等应及时调换酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外
2、服务员要熟悉各类酒的最佳奉客温度,并采取升温或者降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃白葡萄酒在8℃—12℃)
3.示酒服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或者托在盘中),让宾客辨认商标、品种
4、操纵好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3待泡沫平息后,再斟2/3处斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫
5、斟酒的方式桌斟服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒与托盘斟酒⑴徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒捧斟适用于酒会与酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方
6、宴会斟酒要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等斟酒时要征询客人意见,礼貌用语“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”重要宴会要提早5分钟斟上红酒与白酒斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰端正静立在僻静的位置上并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满主人讲话马上结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或者来宾续酒
7、斟酒注意事项斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或者将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同(或者副主人)右边,在零点上应灵活掌握以不打搅客人为宜,但严禁从主人与主宾之间上菜
2、上菜应按照顺序进行,冷菜一例汤一热菜一汤一面点一水果(要先冷后热,先高档后通常,先咸后甜)二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法
一、
1.服务员仪容仪表总体要求容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;装扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当
2、容貌表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方头发梳理整洁,前不遮眉,后只是领男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;不留长指甲,涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子
3、着装
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;⑴宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要操纵好出菜与上菜的快慢;⑵在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜通常要在30分钟内上完1上菜时应用右手操作,并用“对不起,打搅一下”提醒客人注意将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或者正在互相敬酒时,应略微停一会,等客人讲完话后再上,不要打搅客人的进餐气氛上、撤菜时不能越过客人头顶;3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况菜点剩的较少时可征询客人的意见“先生小姐这菜能够给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见“这菜能够给你合盘吗?已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见“这菜能够给您加热一下吗?”;4上特色菜时,应用礼貌用语“各位来宾,这是特色菜xxx请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;⑸菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观
4、上菜的注意事项⑴先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面以示尊重2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨3上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无特殊气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或者用嘴吹除,务必翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房
5、分菜服务,在宴会与零点服务中,有些菜需要分派或者整桌都要分餐服务,服务要求如下⑴分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;2用叉勺分菜时,左手托菜盘菜盘下垫口布,右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾分菜时做到一勺准,不同意将一勺菜或者汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;
(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法在工作台上摆好相应的餐具,将菜或者汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范
1、餐前准备按中餐零点要求摆好台,.工作台备足各类用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种与数量,.准备好各类小票;整理好个人仪容仪表,做好自查,同意领班检查
2、入席服务.开餐前30分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;拉椅让座,用礼貌用语“您请坐”(如有小孩,应立即送上童椅)
3、餐中服务⑴.送上热毛巾,用语“请用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语“请用茶”,通常斟2/3为宜,不宜太满;为客人去掉筷子套,并收回毛巾;同时进行自我介绍“先生/小姐,中午(晚上)好,我是XX号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快!”.请客人点菜,问酒水征询客人是否能够点菜,“请问能够为您点菜了吗?’7请问用什么菜,我们这有XX”,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语“今天刚推出XX菜,您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,同意点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清晰地记下宾客所点的菜如客人点的菜,菜单上没有,则说“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时,则向客人道歉说“对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看XX菜的制作原料与口味与其类似,是否品尝一下”;如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平与就餐人数等考虑,妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋(盘),到客人桌前示意“先生/小姐,您点的XX能够做了吗?”“谢谢”,在客人确认后再送入出访;在同意客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉;点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有XX对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水,并说“这是您要的XX酒”.填写完点菜单(一式四联),一联交收银员,
二、三联交传菜员(二联给厨房发菜),四联服务员自留(或者放在宾客桌上)以备核查.上菜点菜后10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜,要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主动征询客人是否上面点;上带壳的食品,要跟上毛巾(或者洗手盅);上汁的菜或者大盘菜时,要加公勺.席间服务要求服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水,更换餐碟,如客人的餐碟有1/3杂物要及时撤换;为客人提供点烟服务,撤换烟缸,不超过三个烟头同时收去餐桌上的空酒瓶与菜盘等;点菜后30分钟,应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶;客人吃完饭,主动为客人介绍水果与饭后甜点
4、餐后服务⑴客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心同意,记录清晰,并感谢“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)⑵收台工作客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准.准备工作跟西餐早餐准备工作基本相同.领台见《餐厅领台服务程序》.饮料客人就坐后,服务员应表示欢迎,然后站在客人右侧,递上酒水单,礼貌地征询客人需要什么酒水,如客人不需饮料,则为客人倒上冰水,客人点单后,应重复客人点单内容,然后开单,上饮料时要用托盘,服务时左手托托盘,右手拿饮料,从客人左侧为客人斟饮料,名贵酒要先给客人过目后,方可打开酒瓶.点菜与西餐早餐点菜服务基本相同.上菜根据客人所点菜肴,适当调整桌面原有的餐具,上菜或者撤碟时一律使用托盘,左手托盘,右手上菜或者撤盘,上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同,调味品与辅料是否跟全,西餐上菜顺序为面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或者茶,上菜时,应先宾后主,先女后男,从客人右侧上菜,从客人左侧撤盘,上菜时报菜名,并做适当介绍,除面包黄油外,其它菜肴、汤、甜品等上桌时,须将前一道用餐完毕的用具撤去,菜肴全部上完后,应向客人示意,并询问客人还需要什么,然后退至值台位置,咖啡或者茶待客人结帐离去后方可撤去.用餐及时与厨房联系,反馈客人意见,操纵出菜时间,记住每位客人的菜单,按顺序上菜,不要将送菜顺序颠倒或者送错菜注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等,及时撤去餐后的盆、碟等,做好台面清洁,服务员不能随便离开工作区域,要注意观察客人的表情,及时解决与满足客人的需求.征询意见同西餐早餐服务程序相同.结帐同西餐早餐服务程序相同.送客同西餐早餐服务程序相同.撤台同西餐早餐服务程序相同十五.退菜服务规范及标准
1、退菜分类A类菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或者未择净;B类菜肴过咸或者过淡,烹调过老或者不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上(或者未上齐)的菜;C类其他非菜品本身质量的问题(包含未超出规定时间而客人要求退的菜)
2、处理程序属A、B类退菜,服务员应无条件地同意,并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置当新菜上来之后应用礼貌用语:“非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝,;同时向主管以上管理人员反映,管理人员务必及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(有关人员追究其责任).其他情况的退菜处理(属C类)客人自己点的菜时,要求退这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他打包带走客人订餐人数多,实到人数少,可通过协商(入座后就提出)酌情退菜客人要求换菜时服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或者成品,若未制成,可给予调换;否则,就不给换,但应向客人说明道理十六.传菜员的工作规范及标准.按照餐厅卫生标准,清理传菜间与规定地段的清洁卫生工作.做好开餐前的准备工作,积极配合值台员准备好调料、配料,及传菜所需的用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作.熟悉菜品特点、名称与服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置与当餐预订情况与有关事项,并提醒值台服务员.协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或者吧台内摆好.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅),传菜要迅速对所负责区域内的传菜,及时与值台员沟通,等客人入座后,通知厨房发菜,并操纵好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜).注意传菜速度并做好追菜与与划菜员配合等工作所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜,操纵好上菜速度.传菜时要使用托盘,送入餐厅,托盘务必保持清洁托盘行走中注意步伐的运用,通常走菜用常步,火候菜用急步,汤汁菜用碎步,遇到障碍用巧步行进过程中,若遇客人注意礼让,需超越客人时要向客人道歉:“对不起,请让一下,谢谢进入餐厅落盘时要注意动作轻,姿势优美(不可背对客人).餐中,协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间,并分类放置;协助厨师长把好菜点质量关,上菜前检查菜肴质量,不合格的及时退回;要及时沟通前后台信息,将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房,并负责落实.餐后,要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置,按要求进行洗刷与消毒,清理好岗位卫生,同意检查十七.吧台工作规范及标准
1、酒水员工作规范按标准搞好吧台内外与规定地段的清洁卫生,酒水摆放齐全、美观、整齐;按照酒水工作规程与质量要求,做好酒水的申领、补充、发放与储存工作;酒水的补充工作要在开餐前1小时提早完成;发放酒水时,要及时迅速,凭酒水单发放,并注意核实数量保证手续完备;要做好酒水的使用记录,以便餐后结账;按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作;结账时,迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加,请值台员核实后,转收银员;用餐后酒水员,做好“酒水日报表”之后,将酒水等各类商品放回厨柜或者仓库,与保安交接后关闭电器开关,上锁后下班;每天清点盘查储存量,确保数量准确,符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费
1.
2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作,按财务处要求填写酒水月报表
1.
2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识,掌握各类酒的基本知识与饮用方式及服务程序
2、收银员工作规范检查自己工作所需设备、设施是否运行正常,如有问题及时报修;每天下班前,将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;餐前应将各类表格、单据、零钱准备充足,专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;开餐期间,当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后,应认真核算,保证无误;结账当客人到吧台结账时,应请客人稍候,然后迅速将酒领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定的工作间
6、站立服务站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上以保持随时能够提供服务的姿态男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部下列不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或者前扶他物
7、行走步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或者宾客不能与客人抢道穿行,因工作需要务必超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走,通常靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进遇有急事,可加快步伐但不可慌张奔跑水及菜品价格进行复核当客人用现金结账时,要认真清点,唱收唱付,将大面额现金通过验钞机检验,将零钱找给客人并道谢;252当客人用支票结账时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客人姓名、单位、地址与电话后将支票副联、证件与发票交客人检收并致谢;253当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字,之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢;若客人是酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误后向客人致谢当有多桌客人同时结账时,应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好解释工作,请客人稍候,注意礼貌用语的使用与态度的恭敬;收银工作结束后,收银员填写“收银日报表?清点好现金,在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内,到规定交报时间将收入交财务部
3、注意事项要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色;遇有重要客人或者重大宴会须立即通知主管,以便提早准备;与常客建立密切联系,熟悉常客业务用餐规律,征询客人意见,及时反馈要给客户建立客户档案;做好餐厅的回款工作,及时清理外欠,同时征求客户意见;电话服务,要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)注意礼貌用语的应用,同时要操纵好音量、语速,讲话声音要轻柔,挂电话时,一定要等对方挂机后再放下话筒;吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人,认真回答宾客的问询,对离开的宾客要礼貌道别,欢迎客人再次光临十八.布草房服务规范及标准餐饮布草房操作程序目的保证布草与低值易耗品的充足并及时供应,降低损耗率适用范围本程序适用于餐饮部布草房的服务操纵活动布草房服务员的工作职责合理安排每日的工作,在开餐前准备好每日所需的布草与低值易耗品在开餐后,应随时协助服务员做好布草与低值易耗品的补充工作,并做好领用记录
3.3及时与餐睾统房联系,为他们及时准确充足的提供布草低值易耗品清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具破旧量4严格操纵布草,低值易耗品、清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具破旧率
1.
3.5合理操纵布草的消耗与洗涤,认真记录送洗布草与送还布草的数量,以便月底与洗衣厂核对
3.6随时掌握布草房物品库存情况,应及时填写《物品申领单》以确保餐饮活动的需要
3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作将盘点表报餐饮部办公室,以备经营需要十九.洗刷.消毒规范及标准
1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是一洗,二刷,三冲,四消毒五封闭(保洁),保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌
2、洗刷
2.1将餐具、酒具先倒掉残渣,分类放置、分开洗刷;2用清水冲洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡5分钟,去酒味;3用热碱水或者加洗洁精的水刷洗餐具,以去油腻;酒具在加洗洁精的水中刷洗;要用专用的洗碗布洗刷4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍,然后分类放置
3、消毒洗净的餐具进行消毒,可用下列几种方法
3.1煮沸消毒法将餐具放在网篮中,在水中煮沸20-30分钟;2蒸汽消毒法将洗净的餐具放入消毒柜中(立着放),关严门后开放蒸汽,当温度升到1200C在12磅压力下蒸20分钟即可;3高锦酸钾溶液消毒法将洗净的餐具放入1/1000浓度的高镒酸钾溶液中浸泡10分钟即可;4漂白粉消毒法用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液,将洗净的餐具放入溶液中浸泡5—10分钟,便达到消毒的目的;.5红外线消毒法消毒时,要求箱内温度达到120C并持续30分钟;.6“84”消毒液消毒法使用时,将洗净后的餐具放入按1200配制好的药液中浸泡5分钟,再用清水冲洗干净即可;7根据不一致的餐具、酒具、用具,可选择不一致的方法
7.1大件餐具用蒸汽消毒法;
7.2小件餐具用红外线消毒法与“84”消毒液消毒法;
7.3酒具用“84”消毒液消毒法用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮;
7.4小毛巾用漂白粉消毒法与红外线消毒法;
7.5口布、台布用漂白粉消毒法
4、保洁消毒后的餐具应放在保洁橱内,以防止细菌污染二十.餐厅卫生标准及规范
1、卫生区域清扫标准及操作要求涉及项目负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项迎宾员大门玻璃光亮清洁,无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒(散酒)从上到下,从里到外打扫地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹;沙发表面清洁,皮革光亮,茶几无水迹、无污迹用干净的拖把(半湿)从里到外拖净;沙发用“皮革光亮剂”擦拭,茶几用干净抹布从上到下抹拭吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒烟缸无破旧、无水迹、无污渍,表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭,烟缸用干抹布擦净椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁,商标向外,分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下从里到外打扫吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下,从左至右打扫点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好,菜盘摆放整齐价码牌无油迹,并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘,并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净,再用清水冲一遍,最后用干净干抹布擦拭洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐,无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦,用半湿的干净拖把拖地面拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把,再用清水刷净宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破旧、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫灯、空调、0K机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘,空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、0K机、饮水机、暖瓶,用干抹布擦拭,清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛弹拂拭灰尘,清洁周期为一个月,空调过滤网每周取下用清水冲洗后,凉干关闭电源方可打扫接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存,店标统一向外,分类摆放,无水迹、无污渍、无破旧用干净的抹布从上到下,从里到外打扫门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮门、窗、墙、挂画、衣架、沙发,按从上到下,从左到右顺序用抹布擦拭,地面用半湿拖把擦拭,沙发用皮革亮剂擦拭零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫用干净的抹布灯、空调无油渍无灰尘、无水迹能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破旧门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或者拖把打扫
2、个人卫生标准做到四勤勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;工作前后要洗手;要有健康意识,定期进行体格检查(酒店统一进二二.餐厅一日工作规范
1、一日工作时序AM9:2O集合点名,召开班会,布置卫生清理工作;AM9:40前完成早操或者文娱活动,之后开始卫生清理、物品领用;AM1O:3O前完成卫生清理工作,管理人员开始卫生、设备检查;AMll:00召开班前会,传达当日工作重点与《菜品营销单》,检查员工上岗前仪表仪容;AMU:10值班人员站位迎宾,同时开启电器设备,其他人员参加培训;AM11:3O全体人员上岗站位,开始午餐对客服务及现场管理工作;PM2:00客人走后做好卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作;PM4:30集合点名,开班会;PM445开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;PM5:10上岗站位,开启有关电器设备,准备迎宾;PM5:4O开始晚餐对客服务及现场管理;PM9:00对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅与保安交接;餐厅经理(主管)每周应召开两次部门大班会,一次部门管理人员会及定期参加酒店各类例会;以上作业时序及工作安排可随季节与特殊情况适当调整
2、注意事项各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记;在同意检查与填写完工作记录后方可下班或者与下一班交班;领班要填写《领班汇报单》,交主管;吧台要完成当天的营业日报表与客户档案储存工作;主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题(以备布置工作,开好班前会);当日营业结束后,领班要进行安全检查二三.餐厅服务不合格分类.目的使餐厅员工熟悉服务中的一些不合格服务规则,以确保每个员工能按岗位要求与服务规范做好服务工作,使餐厅服务达到标准,杜绝不合格服务的出现.范围餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现.分类通常不合格仪表仪容不合格,发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物;不注意个人卫生,吃葱蒜、上班有口臭;对客无笑容、无敬语,仪态呆板、站位不端正;在通道上行走妨碍宾客,与客人抢道穿行,不向客人致意、问好;客人入座后,10分钟内没上一道热菜;撤换餐具时,发出过大声响;餐具的摆放店徽不正对客人拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头);递送物品不使用托盘,使用托盘时用单手抓盘边操作,并将托盘放在客人的台面上;打搅宾客时,不讲“对不起”;对告别结账离座的客人,未说“谢谢”;翻台时,影响周围宾客严重不合格衣冠不整,不扣钮扣、丢了也不钉回;不穿工鞋,鞋袜不整;对客不理睬、态度冷淡、语言生硬;倚物靠椅,在客前搔首弄姿;工作时服务员三三两两交头接耳,闲谈聊天;在餐厅内奔跑,嬉笑打闹;在餐厅内有下列行为挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;对进入餐厅的宾客不表示欢迎与问候;不协助宾客入座,对入席的宾客不按规范进行服务;同意客人点菜时,不认真聆听未向客人复述一遍,伏在客人桌上开菜单;没根据菜单准备好必要的餐具;上菜时,不报菜名,盘子叠盘子,落菜声音过大;斟酒时,不按操作规程进行,出现杯中无酒,斟倒时左右开弓;当客人对某个菜提出疑问或者认为错时,与之争辩;对客人的投诉置之不理,或者与之辩解;客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物;
8、手势要做到,正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上不一致的请姿用不一致的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,”指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静
10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一要面带微笑,与颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感
12、服务中递交物品应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或者推给客人3212随便加入客人的谈话,旁听客人的谈话;催促就餐较慢的客人;因服务态度不良而引起客人投诉;因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”;正常营业期间有拒客行为或者企图;私自涂改账单或者利用其他手段企图套取客人或者酒店现金及有价证券;扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者;工作中任何弄虚作假行为;其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉;通常不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格人谅解;b)取消该菜,赠送一份同样的食物二五.顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办?a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或者房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来;c)客人到来时,可免费赠送一道菜或者一份果盘
2、如何接待年幼的客人?a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测C)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管e)假如小朋友在过道上玩耍或者者打搅其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外f)若非很熟,不要抱逗小孩或者抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西
3、如何处理喝醉酒的客人?a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料b)假如客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不能够再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或者饮品,更加耐心细致地做好服务c)假如客人呕吐或者带来其它烦恼,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪d)假如该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿f)事故处理结果应记录在工作日记上
4、如何处理突然停电事故?a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或者为客人餐桌点燃备用蜡烛,制造浪漫氛围(也可穿插典故讲解让其享受烛光餐)b)熟悉停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台以防止客人逃帐d)平常,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便
5、如何处理宾客损坏餐具事件?a)要马上收拾干净破旧的餐具b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施c)不要指责或者批判客人,使客人难堪d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款
6、关于着急用餐的客人如何接待?a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或者多推荐套餐,少推荐点菜此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要b)亲自到厨房(或者通知领班、主管)与厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作C)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有情况需要帮助,尽量满足客人的要求d)预先备好账单,缩短客人结账时间
7、对较晚时间来就餐的客人应如何接待?a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示b)先请客人入座,然后与厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人
8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办?a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大烦恼土客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅熟悉该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或者请客人预定下次品尝
10、客人要向服务员敬酒怎么办?a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不同意喝酒b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等躲开客人的注意力不至使其难堪,或者借故为其他客人服务c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意
11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实及时上客人点的菜行)二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见.问候声1“先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐””请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)”“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声1先生(小姐),您坐这里能够吗?”2”请问先生(小姐),现在能够点菜了吗?”/“这是菜单请您选择”请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)””请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?””请问先生现在能够上菜了吗?”请问先生,我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问,能够撤掉这个盘子吗?””请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”11“现在能够为您结账吗?”3感谢声1感谢您的意见(建议),我们一定改正谢谢您的帮助”谢谢您的光临”谢谢您的提醒”谢谢您的鼓励,我们还会努力”4道歉声真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”“对不起,让您久等了,这是XX菜真是抱歉,耽搁了你很长时间”对不起,这个品种刚刚卖完,XX菜与它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”对不起,请稍等,马上就好!”“对不起,打搅一下””实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排””是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”谢谢您的好意,我们是不收小费的”“没关系,这是我应该做的”“我明白了”6祝福声祝您用餐愉快”2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”祝您心情愉快”7送别声1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临”“先生(小姐)再见”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒””您的菜上齐了,请品尝”.3请您对我们的服务与菜肴多提宝贵意见”.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(通常以一米左右为宜),不要倚靠它物;要举止温文,态度与蔼,能用语言讲清的尽量不加手势
9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或者矫揉造作,说话要清晰流利意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水与客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水与席间服务时,用轻托即胸前托其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘通常重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清.用左手托盘,左手向上弯曲成90°掌心向上,五指分开,用手指与手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或者1/2左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚.行走时务必头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或者翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。