文本内容:
百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项
一、检测前
1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体,不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰,要对餐厅树立我公司的良好形象
2、检测当天需带齐检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒,与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物,如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店,
二、检测时
1、在距离餐厅50米处,打开录音笔报一下访问员姓名,进店口期、时间、店面名称、周围的参照物(录音笔不关,从进店到出店始终保持录音不间断)+密码
2、手机开免提打执控中心热线要进店密码(提前)
3、进入餐厅1)隐蔽检测a、进入餐厅前观察门口卫生b、进入餐厅观察地面卫生,工作人员态度c、经过点餐柜台,录音里能听到服务员招呼声,观察柜台工作人员态度.d、来到洗手台,观察洗手台是否清洁,洗手液是否充足,水龙头是否可用,烘手机是否可用e、进入卫生间,观察小间卫生,卫生纸是否有供应,冲水阀是否完好f、就餐区就坐,观察桌面、地面是否清洁,设施维护是否良好,服务员服务态度,空调温度是否适宜,音乐音量是否适宜(如果没有音乐请观察5分钟)g、综合观察一下餐厅的各个部分,最后心里默记机会点h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记),胸牌上写的是管理组还是服务员h、在餐厅内停留时间最长不得超过2()分钟2)访问顾客a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客b、与顾客对话您好,我们是一家独立专业的市场调研公司,我想了解下您本次用餐的感受,只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问,您看方便吗?c、问顾客问题
①您对餐厅的服务满意吗?(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢体语言让我反感.)
②您对今天的餐品和饮料满意吗?(问餐品名字哪个部位具体不满意原因,味道:酸甜苦辣)
③您收到的餐品和您点的一致吗?配件齐全吗?(想要的是什么,缺少什么)
④您收到的找零正确吗?(服务员知不知道找错了,有没有找回给你)d、请顾客针对本次用餐打分,5分非常满意,4分很满意,3分满意,2分一般,1分不满意(整分数)(一桌一位顾客)e、立刻出餐厅
4、出餐厅(8到10米)时报一下(服务员姓名,离店时间,再关录音)
5、检测结束后,在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片,把密码写在纸条上,一张以餐厅门头为背景与密码拍照,两张以标志性参照物为背景与密码拍照(如果参照物与餐厅同侧,把餐厅也拍进去),一张访问员和密码的合影
三、问员在进入餐厅后要全程低调行事,尽量保密身份,避免被餐厅员工发现以下行为不得出现1不得把工作证挂在脖子上检测2不得大声询问顾客问卷内容,引起餐厅员工注意3不得主动向餐厅员工出事证件,表明身份,并索要餐品饮料4不得在餐厅填写问卷,或边询问顾客边填写问卷5不得录音笔放在容易发现的地方,被顾客和餐厅人员怀疑
四、检测结束
1、远离餐厅有5分钟路程后填写各登记表,给北京执控中心打电话反馈问卷
2、数据传送,包括每家店资料录音一个、照片四张,按照城市、餐厅编号(大写)、访问日期、(一家一个文件夹)姓名命名文件夹,检测所有数据尽量当天传到执控中心,最晚不超过次日上午10:00(每家店资料录音一个、照片四张,两张电子版的卷子按照城市、餐厅编号(大写)、访问日期、姓名命名文件夹)区域主控联系方式xxxx检测流程简要1带好东西2打热线电话,要密码3门外开录音,报录音开头(姓名,日期,时间,餐厅编号和名称,左右参照物重覆一遍进店密码)4在店外观察环境卫生5进店(录音不能断)6观察餐厅内环境卫生和服务员态度7重点心里默记任意1个服务员姓名8访问顾客9推门离店1离开店8米左右对着手机报心里默记那为服务员姓名和离店时间,关录音11拍4张和密码在一起的照片12打热线,回问卷自己整理好这家店的信息,晚上直接抄在电子版问卷上录音要求必去听到录音开头报录音开头(姓名,日期,时间,餐厅编号和名称,左右参照物重覆一遍进店密码)听到雨顾客的对话,和顾客的打分情况,听到离店时服务员姓名和离店时间。