28.餐饮部员工服务操作标准

餐饮部员工服务操作标准

一、职业道德标准.热爱本职工作，具有献身精神酒店属于多工种行业，各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己的酒店，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行正确认识到酒店优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员的辛勤劳动来创造和维系的正确对待客人的高消费和员工的辛勤劳动所形成的心理反差，用自己的辛勤服务为客人创造高消贽的物质条件，全心全意为宾客服务.坚持宾客之上，服务第一要树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位服务过程中做到想客人所想，急客人所急，服务与客人开口之前始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施.做到克己奉公，不课私利服务过程中，要站稳立场维护酒店利益不私自向客人做交易，不损害集体利益，不想客人索取财物和消费不一消费的多少来决定服务态度、服务方式，降低酒店服务质量标准.爱护企业和客人财务，珍惜职业荣誉服务过程中遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人对客人的行李、物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品.坚持一视同仁、同叟无欺服务过程中对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人都要热情相待一视同仁，对国际客人和国内客人，对外国客人和华侨、港澳台客人，对本地客人和外地客人、对不同少数民族的客人都一样热情主动照顾好老弱病残和儿童、妇女.遵守商业道德，开展公平竞争服务过程中树立质量第

一、信誉第

一、顾客第一的观念讲信誉、讲质量以酒店质量标准为依据・，川优质服务开诊公平竞争

二、服务态度标准

1、对客服务，主动热情不消极应付、马马虎虎坚守工作岗位，自觉遵守纪律.不串岗、脱岗见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见做到眼勤、口勤、手勤、腿勤服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖

2、耐心周到，体贴入微服务过程中，保持心情平静，冷静沉着客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释要有忍耐精神，分析客人心里，观察客人表情•，考虑问题周详全面处处为客人着想，处处遵守质量标准

3、礼貌服务，热情大方做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确语言亲切，语音语调适当尊重客人的风俗习惯和礼仪方式使客人时时、处处感到宾馆酒店员工有良好的礼貌修养

4、认真负责，实事求是各岗位员工均应有认真负责的精神对客人的要求，能迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子

三、着装仪表标准

1、宾馆酒店服务员工服装、外衣、衬衫、鞋袜配套服装分为管理级、服务级、（分多种）技术工种级各级服装的式样、款式、面料不同同一级别不同部门、不同工种的服装，其颜色有区别，客人便于分辨根据需要，不同工种、不同服务项目和岗位的服装具有必要的民族性、地方性和季节性，与员工所从事的工作岗位和工作内容相适应各级、各部门和各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗

2、员工着装员工每天上岗前换好本岗工作服服装清洁、整齐、美观、大方同一部门、同一工种的员工着装统一西服挺括、裤线垂直、鞋袜配套，穿着匀称、潇洒旗袍美观、大方，长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美服务人员和技术人员着本岗服装，做至IJ清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣，无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生各级、各部门和各岗位的员工着装做到整洁、规范和统一

3、员工仪表各级、各部门和各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型经常漱口、刷牙，讲究个人卫生女服务员化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不带贵重耳环、手镯、项链上岗必要的手表、胸针、胸花、花结、发卡等选择适当

4、服务标牌每天上岗前带好服务标牌标牌美观、大方、醒目，完好无损，佩带端正与服饰协调，便于客人辨认

四、礼节礼貌标准.礼貌修养酒店员工具有良好的礼貌修养掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知以在接待过程中能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候理解、称呼理解、应答理解、迎送理解、操作礼节，体现酒店服务的精神文明.接待客人接待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨见到客人主动问好，用词准确说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑.日常服务日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言、不讥笑、不品头论足称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳步随意打扰客人客人用餐主动领位、拉椅让座操作过程中处处体现礼貌.见面说话同客人见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼理解运用准确、规范、约束同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中回答客人问题与其温和，婉转，声调准确打扰客人先说“对不起”、“请原谅”路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话不随意打断客人.严守时间参加活动、邀请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生.尊重老弱妇女对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许不随意抱、玩客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满.个人礼貌习惯员工有良好的礼貌习惯不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉.需要忌讳的不礼貌行为不打听外国客人的年龄、不打听客人的私事、不打听客人的志向和饮食不说西方客人忌讳的颜色和花卉

五、服务语言标准.说好第一句话首先同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作已开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉做到；称呼恰当一根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切一根据不同场所选择不同的问候语言；表情自然一面部表情文雅大方，不故意做作.使用语言准确同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句，根据不同场所、情景的变化用词造句，使客人听了顺耳、舒适.讲究语法结构说话要语句通顺、符合规范不能语法不通，用词不当，前后颠倒，含糊不清，使客人难于理解，发生误会同客人交谈，主题明确、逻辑性强，突出重点，简明扼要特别是外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解.注意语音语调和语气同客人说话讲究语音语调做到说话清晰声调吻合多用请求、建议、劝告式语调和语气、不用命令、训诫式语气同客人说话在任何时候都不能简单的否定语言回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等也不要用过高或过低的音调同客人交谈尽量避免用含鼻音的单字.注意面部表情客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客人留卜亲切、愉快、舒适的印象要坚持微笑服务，笑的自然、笑的真诚同客人交谈、向客人问讯、征求意见或处理投诉时眼神运用要准确、得当对老年人用尊敬的眼神，对待小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神，对客人不常用同情的眼神，对客人有了高兴的事，用祝贺眼神平时要情绪稳定，目光平视，不轻易发火或激动面部表情要根据接待对象和说话的内容而变化

六、形体动作标准

一、站立姿势坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度.站立时做到挺胸、收腹、眼神自然；.两眼平视前方或注意服务客人，不凝视一个固定位置而显呆滞；.双肩保持水平放松，身体中心向下不偏左偏右；.嘴微闭；.双手自然下垂或在体前交叉；.身体正直平稳，保持微笑状态；.不东倒西歪、不靠墙、靠窗或靠门和加剧；.精神饱满，落落大方随时准备为客人服务

二、坐姿与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上半身挺直，坐姿优美端庄；.入座前轻移座椅，摆好位置后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上；.女服务员入座将裙子向前拢领推不能交又，坐姿端庄身体中心向下，双肩平稳放松；.面对客人入座，只坐椅子的2/3如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人；.坐下后不前俯后仰，身体扭曲不摇腿翘脚，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉

三、行走姿势.行走时挺胸收腹，身体中心略向前倾两脚自然前后移动，双臂前后自然摆动；.路线正对前方，两眼平视重心落在前脚趾上；.肩部自然放松上身保持垂直平稳，不左右摇晃；.速度适中不快不慢注意前方，避免与客人冲撞；.路与客人面带微笑、主动问好、侧身礼让；.引导客人行进先问好用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人保持

1.5-2步距离不过远过近不并排行走，行进终于客人交谈保持半步距离

四、手势动作对客服务手势运用正确、规范、优美、自然，给客人指示方向，手臂伸直手指自然并拢，手掌心向上以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标面带微笑配合语言运用与客人交谈或提供服务手势不可太多动作幅度不宜过大，手势运用要尊重客人的风俗习惯是客人能够理解

五、需要禁止的行为举止.服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰.不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；.不在客人面前剔牙、打饱嗝；.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；.不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；.上班不打私人电话、不串楼层、不大声喧哗

七、劳动纪律守则.纪律修养熟知外事纪律，酒店规章制度和各项劳动规定熟练掌握本岗位工作内容、服务程序、操作规程具有严格遵守劳动纪律的自觉性、积极性.外事纪律遵守外事纪律，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利、办私事严守机密不该看得不看，不该说的不说，不该问的不问遇有情况及时汇报不私收回扣、索要小费爱护酒店和客人财务，不乱翻、乱动客人行李物品.上班纪律每天按时上班，不迟到、早退、矿工上班走职工通道，不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡未经允许不无故中止工作，上班时不离岗、串岗、脱岗工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用房间电话、电视和浴室不聚众闹事、无事生非服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克.操作纪律服务过程中严格遵守操作规程、操作程序严格按照服务质量标准提供服务不允许违章作业杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生.服从分配，服从领导，听从指挥领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守造成不良影响和经济损失的现象发生.对待宾客对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节不和客人争吵，不粗言滥语不厚此薄彼无随意涨价、胡乱收费、克扣宾客、短斤少两的现象发生听到批评和投诉冷静从事正确对待.道德风尚遵守社会公德和职业道德，对女宾客有礼貌不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生客人对女职工如有不轨行为设法回避，及时报告主管处理

八、服务效率标准.服务准备员工每天提前10T5分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生各项准备工作做的充分、细致开始营业后能迅速提供服务，无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生.接待客人每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人，餐厅接待客人各项服务的开始时间不超过6分钟，接听客人电话铃声不超过3响只有服务人员等候客人不能出现客人等候服务员的现象，若因工作繁忙，事先向客人表示歉意请客人稍等.工作效率每一位员工均应严格按照工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量无拖拉、延误、息慢客人的现象发生，工作效率高餐厅客人开单后等候时间不超过10-20分钟，客人事先约定时间的服务项目均能在规定时间内提供，无遗忘、拖拉现象发生各岗位的服务工作如因客人较多不能在规定时间内提供或完成均应事先向客人说明，告知大致等候的时间以求客人谅解.设备维修设备发生故障或损坏及时通知工程部维修人员应在工程部所规定的时间内赶到现场，一时修不好时设备应停止使用并为客人更换新的设备或采取其它措施.工作交接每天下班前上一班的员工应主动向下一班员工做好工作交接客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确.客人离开客人离开前各岗位的员工均应事先做好各项准备工作账单准备快速，客人交办事项准时完成，办理离开手续快速准确

九、总体协调标准

1、整体意识各岗位员工均应有整体服务观念，能够正确认识宾馆酒店的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识人人关心服务质量，共同提高服务水平

2、程序衔接酒店各部门、各岗位的服务程序均应形成一个整体餐厅服务中，客人订餐、订座、迎宾领位、桌面服务和酒水服务衔接，餐厅、厨房和收款服务衔接各部门服务中，前厅、客房、饮食、工程、保安和财务收款等相关服务程序衔接酒店各级、各部门和各岗位的服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节、影响客人需求和质景标准贯彻实施的现象发生

3、服务配合各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持各级、各部门和各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量

4、特殊情况处理遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理、事故处理等问题，各级、各部门和各个相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是的向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议部n餐饮部跟办人员全体员工分部。